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专访颐和品牌总经理朱文勃女士

“展望2018”酒店高层系列访谈

朱文勃女士拥有近20年丰富的酒店管理经验,在酒店管理方面有着丰富的从业经验与领导才能。参与负责筹备多家酒店,在酒店建设、规划、筹建、运营方面拥有丰富的经验、敏锐的触角以及卓越的领导能力。现任颐和品牌总经理,负责筹备与运营颐和公馆、颐和扬子饭店、颐和芥子园等三家高端精品酒店项目。

T&L:与其他酒店相比,颐和公馆的核心竞争力是什么?

朱文勃女士:颐和致力于打造主题文化精品酒店,主要具有两方面的特色:

· 文化挖掘的深度:颐和的文化主题酒店产品不是拿文化做装饰,而是真正从历史传承和文化内涵出发,将每一个产品背后的故事讲述出来,让客人能穿越时空,沉浸在主题文化的空间中,深度体验。以颐和公馆为例,我们挖掘民国文化的深度,也从专业的独特视角,一方面弱化了大众的通性认识,比如琉璃,大喇叭这些人人都能想到的民国符号等,一方面深入挖掘出20%大众不熟悉的民国文化精粹。比如内部的软装,一双布制的拖鞋,一把皮质的钥匙,这些东西并不大众化,但却能迅速引起共鸣。颐和的品牌不是为了创造一个主题而添加了很多外部的装饰,而是真正的从内而外的发掘出每个项目的文化故事,这应该就是主题文化精品酒店品质提升的基础。

· 将文化和产品及服务紧密结合:我们希望做到让每一位宾客在体验中感受主题文化,接受这个文化的精华,为此,我们针对每个颐和品牌项目都打造了文化之旅,比如在颐和公馆可以体验的秦淮河畅游路线就是经过精心设计的,而不是一般的游客体验,游河时的表演、小食,整个服务和体验都充满了民国古风的风情。颐和的民国菜也是一个很好的例子,为什么能在各式各样的民国猜菜中独树一帜,因为打造的是一个体验的体系,是每一道菜式设计背后的故事。

这两点是我们内部不断强调的运营方向,也是要求我们团队始终秉承的品牌理念。

T&L:能否谈下颐和公馆未来3-5年的发展规划和目标呢?

朱文勃女士:从颐和公馆建成之初,我们就怀有梦想要将品牌扩张化,扬子饭店和芥子园都是我们有计划地实现梦想的里程碑。我们不是以文化爱好者的身份在打造酒店,而是凭借着专业团队的经营,在文化打造的过程中渐渐热爱上这一类型的酒店。

在实践品牌扩张的过程中,我们会用相同的思路和手法去打造不同主题的项目,因此,你会发现在颐和各个不同项目之间又有相似的“神韵”,即使是在明清文化主题的芥子园,你也能感受到颐和的“神韵”,因为我们不是简单地在复制文化,而是和每个人分享解读这段历史文化。

T&L:颐和品牌对于项目选择是否有明确的规划?

朱文勃女士:一个项目的成功与否其实是综合因素,从开始的第一步就决定了这个项目能不能成功。因此,我们在项目选择时会先评估这个项目原始的定位和潜质。对于不具备足够基础的项目我们都是拒绝的。

在推进项目的过程中我们强调闭环式操作,从项目的策划、设计、装修到整个后期的运营管理,每个步骤我们要求闭环式操作,这也是我们在项目选择时必要的条件。

T&L:颐和未来有没有考虑到走出南京,走向全国,是否也考虑进驻国外的酒店管理?

朱文勃女士:走出南京一直都是颐和的目标,但是我们还是会稳步发展,坚持我们对在地文化和品质文化的挖掘。现在品牌的主要核心在南京,因为我们不仅是要打造民国文化,而是致力于挖掘整个南京的金陵文化。

未来当品牌走向其它城市,我们也会秉承着同样的理念,去打造深度文化。颐和现在国内武汉、平遥、杭州等地也都有项目在接洽过程中,但是我们还是保持谨慎的态度,坚持对项目的高度把握。

对于境外项目,如果有合适机会,我们当然也有信心去尝试,但是前提还是要能够实现我们团队文化打造的理念。

T&L:能否谈一下几个新项目如何与颐和达成合作的?

朱文勃女士:颐和从第一个项目建立以来其实只有短短五年,在这个过程中,很多合作伙伴其实都是主动找到颐和的,他们在颐和项目中的真实体验和他们的期望值完美契合,让他们能够信任颐和。

在项目落实的过程中,我认为作为负责人,我要做的不是事无巨细地去落实各项细节,而是组建自己的团队,带领一群和我有相同价值观审美观的成员。我始终认为我们要弱化业主或经理人的个人烙印,广为听取团队成员的意见,以保证足够的专业性,这对项目的成功与否也有着决定性的作用。比方说,颐和的每道民国菜肴背后都有一段故事,我做的只是把我的理解告诉我们的厨师顾问团队,具体的故事怎么讲,如何呈现,需要的是整个团队不断沟通,结合所有人的智慧。

T&L:那么对于几个新项目,酒店在服务方面具有哪些特点?

朱文勃女士:我认为服务就是一个过程,包括所有的产品、餐饮、接待等等,而在所有的服务中,我们强调的是分寸的掌握,倡导一种恰到好处的服务,用润物细无声的方式满足客人的需求。我们主打的“管家”服务核心理念就是要给顾客一种亲切感和熟悉感,让他们能有一种宾至如归的感受。

但是,仅仅满足客人的需求并不是我们的最终目标,我们想做的是能够预想到他们的需求,读懂他们的习惯和个性,而要做到这点一定是基于大量市场分析,去分析不同客群的需求,以提供更有针对性的服务。

T&L:我们了解颐和公馆有电子会员计划,是否也会应用在品牌几个其他新项目上?

朱文勃女士:目前已经在准备将电子会员计划应用于新项目上,未来会逐步扩大电子会员系统。

T&L您对几个项目筹备方面肯定有自己的心得,可否从团队、外部合作(如设计师)等角度分别与我们分享几个故事?

朱文勃女士:在颐和项目的创建过程中其实有非常多值得回味的故事,我们整个团队都在非常认真地去落实项目的每个细节。比如说,我经常早晨6点的时候突然迸发一些灵感,然后会和团队成员们开始热烈地讨论,不愿意放过任何一个灵感闪现。

我的合作伙伴有时会觉得我是非常难伺候的业主,因为我对每个细节都有着极高的要求。即使是做一个小小的冰桶,我们也让景德镇厂家做了十几款打样,但是即便如此,最后对方也和我成了好朋友,因为在共同琢磨推敲的过程中,我们彼此都获得了进步。

再比如,之前我们在台北故宫博物院看到了“茶海”,就想把这个陈设引进至颐和公馆,但是为了能够做好这个装置,我们和铜板厂家和天青瓷厂家都经过了无数次的反复设计,即使是铜板上的纹饰,茶海的图案,各个配饰的结合,都花费了众人大量的精力。虽然过程坎坷,但是“茶海”最终的成品,受到了大家广泛的好评,我的合作伙伴们也因此更加愿意和我一起工作。

在筹备项目的过程中,我们也需要不断放弃,不能什么都呈现,必须保留最精华的部分,突出项目的重点。

T&L:您如何区分几个项目的不同,分别的优势在于?

朱文勃女士:目前的项目其实已经有分支,我们现在有两个品牌——颐和品牌 & 隐逸品牌

· 颐和品牌——主题文化精品酒店。对于颐和品牌,我们会坚守主题文化打造,每个项目我们都会根据它的空间属性做一个博物馆。颐和品牌现在已经打造了民国文化,扬子江流域文化,芥子园明清文化,我们还会继续走下去,用相同的手法,开拓更多领域。

· 隐逸品牌——非日常度假空间。隐逸品牌的第一个项目在南京水街,今年即将开放。我们会结合度假特色,去打造高端精装住宅项目,目标就是要在休闲空间里营造家的感觉。水街项目的每一件家具都经过精挑细选,服务于整体氛围的营造。我们追求的就是一种亲切的环境,没有拘束,让客人有一个比家更舒适但是毫不陌生的休闲空间。我们不会刻意去灌输文化,而是把文化的痕迹悄无声息地融入在每个细节中。隐逸品牌目前仅限于酒店项目,但是未来也不排除进驻服务式公寓的可能。

两个品牌虽然有差异,但是我们同样重视两个品牌的发展,没有孰轻孰重。

T&L:在周边电商会不会考虑尝试?

朱文勃女士:我们已经在尝试过程中。为了迎合年轻人的体验式需求,我们会用融入的态度去做更多尝试。目前推进的微信、网站、微商、中秋月饼活动,都是积极的尝试。

T&L:您管理颐和品牌已有较长时间,您觉得颐和有什么“魔力”?

朱文勃女士:颐和就像是我自己的孩子,它是我花了大量精力一手打造的品牌,我对颐和已经有了无法割舍的情感。

T&L如今酒店业处于更新换代的阶段,90后已经成为不可忽视的一代,就员工而言,他们特点有哪些?管理方式是否有所差别?

朱文勃女士:酒店服务行业招聘现在正处于一个尴尬期。不同于十年前,酒店行业能够提供良好的工作环境和收入,吸引了很多年轻人来长期工作;现在的90后都更倾向于体验式的工作,只是带着感受生活的目的来短期工作。面对这样的情况,颐和着力于用品牌强大的感染力,让年轻人热爱这个行业。为此,我们也做了很多努力,以达到对年轻员工进行文化侵蚀的目的,例如文化培训会、民国音乐鉴赏会、朗读比赛、等等,这些别出心裁的活动能够让年轻人逐步感受到文化对他们的熏陶。也是依靠着这些方式,我们的核心人才流失率低,优秀的员工经过大浪淘沙,能够更热爱他们的工作。同时,我们也非常愿意培养自己的队伍,在日常工作中,我们会放手让员工去发挥特长,实现个人价值。

T&L:非常感谢您接受采访,我们还想了解最后一个问题:您是否有信奉的座右铭?

朱文勃女士:其实我没有具体座右铭, 但是无论是别人对我的评价,还是我自己的坚持,“执着”一直都是我最看重的品质。我始终坚持着对产品的执着度,在工作中一直保持高标准,不会因为任何外界因素的影响而降低自己的标准。




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