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专访南京世茂滨江希尔顿酒店总经理Ms. Yvonne Wan女士

“展望2018”酒店高层系列访谈

Yvonne Wan女士来自马来西亚,她最初的工作经验是从马来西亚的兰卡威城市开始的。迄今为止拥有20余年的高星级酒店的运营及管理经验。Yvonne一直致力于培养、发展人才和推动企业社会责任,用求同存异的工作理念将不同文化、教育、工作背景的人凝聚在一起,相信这将会进一步铸造南京世茂滨江希尔顿酒店未来的成功。

T&L:您觉得2017年中国的高端酒店业市场有何变化?贵酒店如何应对这些变化?

Yvonne Wan女士:2017年,南京市场也处于上升的趋势,就近年来说,市场有些新的酒店开业,但并没有对我们产生太大的影响,还是有各种迹象表明市场上的平均房价和入住率是在增长的。 每年都有新的产品进入市场,那对消费者来说是更多元的选择,也是一种激励,让我们打造更多新的产品、更好的消费者体验以及更优的服务质量来保持我们的客户忠诚度。
从预订渠道来看,我们会着重手机线上预订的版块,因为比较适合年轻人,他们可能不会倾向于浏览电脑的网页这类传统的预订方式,而更愿意通过手机、APP等线上渠道来预订。所以电子商务和社交媒体非常重要,也是我们很注重维护的一部分。现在大家会越来越多地依赖社交媒体,住宿前,大家会去看看“猫途鹰”上的评论,或者用餐前,在“点评”上看看餐饮的评论。

在和市场沟通的时候,我们现在也不会只依赖于传统媒体,也会和KOL进行合作,或者我们在发微信的时候也会选择不同的形式,而不只是图文形式,也会通过抢券、视频或者H5的形式,更加具有互动性和新奇性的方式来吸引客人的关注。

T&L:越来越多的高端酒店进驻中国市场,竞争也越来越激烈,目前南京高端品牌林立,与其他高端酒店相比,你认为希尔顿品牌特色何在?贵酒店有哪些措施应对激烈的竞争环境?

Yvonne Wan女士:希尔顿品牌最大的特色就是其倡导和承载的愿景,使命和价值观。这将引导和帮助希尔顿酒店人为此为导向,让每一个客人都可以在我们服务中获得相当优质的体验,体会到阳关和温暖。秉承“热情好客,正直诚信,卓越领导、团队合作、主人翁精神、即刻行动”这五个价值观完成使命,力争成为全世界最热情友好的公司,为宾客打造体贴周到的真诚体验,为团队成员提供意义非凡的机会,为业主创造高价值,并为我们的社区带来积极的影响。

越来越多的高端酒店进入市场,但同时有高消费能力且对高端酒店有需求的群体也在增加。中国消费者的消费能力和出游需求在不断上涨,他们会把国内的酒店和国外的酒店进行比较,他们现在更看重的是体验,而不是单纯的食物和床,因此,根据消费者的需求趋势来不断改革创新是非常关键的。因此酒店自身需要迎合趋势和期望。了解你的顾客群体非常重要,客源,省份,年龄段,出游的目的等。只有掌握这些信息,才能有的放矢地调整我们的经营,提供精准的服务。城市酒店通行的,可能在度假酒店就行不通,反之亦然。酒店需要保持与客人的顺畅沟通,不断收集反馈,如果这种方式走不通,就需要马上改变,而不是一条路走到黑。旅游行业在不断地演变改革,酒店也需如此。

T&L:酒店与OTA的合作及矛盾是2017年的热点,您个人对此有何看法?

Yvonne Wan女士:不可否认的是,对于酒店业来说,OTA一直是以合作伙伴的身份存在的,它有超越酒店本身的市场渗透率,更广的受众渠道,帮助酒店触及到更多的消费人群。
另一方面,酒店也有自己比较完善的会员体系平台,希尔顿荣誉客会,拥有自己的预定网站、手机APP,我们更多的希望客人使用我们直销平台,拥有更多的忠诚性客户。

我们的目的是打开市场,拥有更广阔的市场渠道,也会帮助酒店适应不同的需求,事实上双方是彼此需要的。

T&L:2018年贵酒店的工作重点是什么?您有什么特别的计划或想法吗?

Yvonne Wan女士:随着“一带一路”的大方向,南京市场有了更多的商业机会,除了本身周边江浙沪地区,一直在开拓的北京、广州及东南沿海区域,我们也希望能增加来自欧洲等其他海外生意。2017年,我们超预算完成全年指标,2018年会是2017年更好的延续,我们会继续抓住市场机遇和发展趋势,抓住客人关注点和期望,让客人备受关怀并感受惊喜。

T&L:可否用一句话把贵酒店最值得体验的东西介绍给我们的读者?

Yvonne Wan女士:我们用舒适的入住感受、精致的餐饮美食、美妙的用餐体验,以及扬子江畔的动人美景,为您创造繁忙都市的僻静港湾。

T&L:2018年您个人有什么样的旅行计划?您个人选择酒店的标准是什么?

Yvonne Wan女士:中国地大物博,地域文化丰富多彩,今年我还是想在中国旅行,暂时没有具体的出行计划,不过如果出行,去林芝或者拉萨应该是个很不错的旅行计划。

迄今为止,希尔顿集团在全球105国家,拥有14个品牌,5200多家酒店,相信我无论出行到哪里,都会拥有更多的选择。


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