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专访绍兴世茂皇冠假日酒店和绍兴世茂假日酒店总经理管坤先生

“展望2018”酒店高层系列访谈

作为资深酒店管理人,管坤先生拥有敏锐的市场洞察力和丰富的运营管理经验,勇于创新和改革,其领导过的酒店无一不取得了傲人业绩。作为两家酒店的总经理,管坤先生充分展示了一位酒店“精神领袖”的风采,以其独特的人格魅力,突出的管理能力和专业的酒店知识受到了洲际集团及业主的高度认可。

T&L:您觉得2017年中国的高端酒店业市场有何变化?贵酒店如何应对这些变化?

管坤先生:2017年7月,万达集团将北京万达嘉华等77个酒店以199.06亿元的价格转让给富力地产,成为今年高端酒店市场最大的交易项目。交易背后,高端酒店市场的发展方向也引起业内广泛思考。高端酒店作为酒店集团重资产的典型代表,在过去的十年中,几乎渗透到了国内所有一二线城市的核心地段。虽然整体规模尚不及中低档酒店,但今年前三个季度,高端酒店的数量同比上年增长了34.3%。在高端酒店市场全面回暖的背后,是高端酒店消费的愈加年轻化。以80、90后消费者为代表的高端酒店消费人群,在过去一年呈现出了更加多元化的消费喜好。

在现实和未来的中国,消费者的多元化,促使我们有特色的“中国服务”国家战略目标日益明显,酒店是现代服务业的先导产业,更应该清楚地意识到自身好客性行业的属性,回归服务,创新开拓,在服务的各个细节中以中华文明的传统待客之道为基调,充分体现出中国人“吾有嘉宾,德音孔昭”精神气质,彰显出一种润物无声的服务风格,为“中国服务”奠定基本的旋律节奏,更使服务在中国社会成为一项有尊严的工作。

T&L越来越多的高端酒店进驻中国市场,竞争也越来越激烈,贵酒店有哪些措施应对激烈的竞争环境?

管坤先生:消费主体多元化、年轻化,使得网络覆盖日益全面,电子科技产品逐渐成为当代人不可或缺的工具。

酒店推出“以电助力”项目,在酒店的公共区域、客房安放USB充电设备,并为客人提供移动电源,让客人时刻电力十足应对一天的紧张工作。

酒店更是推出了“早餐同步退房”项目,为商旅客人免去了前台等待退房的时间。

T&L:您认为过去一年酒店业在服务创新、管理创新、科技创新等方面有哪些值得关注的案例?

管坤先生:“AI”、“人工智能”这些名词不光“入侵”了我们的生活,同时也“占领”了酒店业,越来越多的酒企开始尝试布局“智能酒店”。

8月,苏宁置业推出智慧酒店—南京河西苏宁雅悦酒店;10月,腾讯推出全球首家QQ family智能主题酒店;11月,无人智能酒店—隐世Hutel·叠院儿落户前门。

另一方面,国际酒店集团同样在智能酒店有所布局,万豪国际集团携手三星与罗格朗,重磅推出 “智能交互体验客房”,探索有可能提升宾客体验的各种新概念,创造更为高效的客房设计,从而为宾客带来未来酒店体验。

在2018,人工智能会与酒店的服务和设施有一个更加紧密的合作,从而给客人带来一个更加人性和便捷的入住体验。

T&L:酒店与OTA的合作及矛盾是2017年的热点,您个人对此有何看法?

管坤先生:网络已经给全民提供了透明的价格平台,酒店的主旨是销售最大化,成本最小化,线下看似不透明的价格一时保护了低价销售的私密性/维护了酒店形象,但其销售规模和反应速度远不如线上,效果肯定大打折扣。

酒店为了销售最大化,应在各大网站/APP积极展现自己(例如点评、软文和照片等),基于渠道的平衡性考虑,酒店不希望任何一方的OTA占比独大,但是其实毋庸担心。 各家OTA即使是同样酒店价格,其吸取的客户预订量是不同的,虽然中国现在是靠低价获取订单,但最终会由于各家OTA的营销实力达到一个平衡。

酒店需清晰的了解自身客源的结构, 梳理出合乎客户需求的产品/服务和对应的价格, 确认适合自己的销售方式和渠道。

T&L:2017年贵酒店有哪件事情或成就令您最为难忘?

管坤先生:2017年,我们绍兴世茂假日酒店取得了洲际集团的金龙奖,这是对假日酒店这一整年的运营、服务的最大肯定和鼓舞。( 金龙奖是洲际酒店集团奖励全年度取得致胜指数满分的酒店而设立的奖项。致胜指数由“员工敬业度”、“客人挚爱”、“问题处理”、“优悦会会员认知”、“标准审核”、“每可售房收入”、“市场占有率”、“餐厅与酒吧收入”、“运营利润”和“目标运营利润”十项构成。)

T&L:2018年贵酒店的工作重点是什么?您有什么特别的计划或想法吗?

管坤先生:目标是绍兴世茂皇冠假日酒店和绍兴世茂假日酒店均获得洲际集团金龙奖。

明确酒店的每个运营点的定位和卖点,结合本地市场的特色,根据游客对绍兴这个旅游城市的期待和本地居民的生活习性,餐厅推出地方特色的时令菜肴,并由原来的广式菜肴为主打的中餐菜系转型为绍兴特色的菜肴。

针对时下年轻人的婚宴需求改变,额外开辟户外婚礼场地,满足不同新人的需求。

T&L:可否用一句话把贵酒店最值得体验的东西介绍给我们的读者?

管坤先生:绍兴世茂皇冠假日酒店41层行政酒廊,使您在云端之上、休憩之余感受一份触手可及的心旷神怡。闲适下午茶、轻松欢乐时光,安静的氛围是紧张生活节奏中一个放松的好去处。






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